לפי פרסום של סיילספורס (Salesforce), יצרנית המנועים והחלפים קוואסאקי (Kawasaki Engines) ייצרה הכנסות של יותר מ-6.5 מיליון דולר ב-90 הימים הראשונים לאחר השקת פורטל מסחר דיגיטלי חדש, תוך עקיפת יעדי הפרויקט פי חמישה. החברה, המייצרת מנועים וחלפים לציוד גינון, נוף, וציוד מסחרי ולמגורים, משרתת לקוחות דרך רשת ארצית הכוללת יצרני ציוד מקורי (OEM), מפיצים ולמעלה מ-7,700 דילרים עצמאיים. הפרויקט הובל בשיתוף שותפת הייעוץ וההטמעה של סיילספורס, חברת ForeFront מקבוצת EPAM, במטרה להתמודד עם המגבלות של מערכת ERP ותיקה מסוג LANSA על גבי מחשבי AS/400. במסגרת המהלך שולבו כלי בינה מלאכותית ובהם Claude, לצד פלטפורמות Salesforce B2B Commerce, MuleSoft ו-Data Cloud, ללא עקירה או החלפה מלאה של מערכות הליבה.
המגבלות של מערכת ה-ERP הוותיקה והצורך בפורטל שירות עצמי
במשך עשרות שנים הסתמכה קוואסאקי על מערכת ERP ותיקה מבוססת LANSA ו-AS/400, אשר שירתה את פעילות החברה היטב אך הגיעה לקצה גבול היכולת התפקודית שלה. התמיכה ברשת מבוזרת המונה מעל 7,700 דילרים הפכה למורכבת יותר בעקבות תהליכי עבודה לא יעילים, ממשקי משתמש מיושנים והיעדר אינטגרציה בין המערכות השונות.
מצב זה יצר עומסי עבודה ידניים כבדים עבור צוותי שירות הלקוחות של קוואסאקי, בעוד הדילרים נדרשו לעבור באופן תדיר בין מערכות מנותקות כדי למכור מוצרים. כדי לפתור קשיים אלה, החברה נדרשה לפורטל אחיד לשירות עצמי שיעניק לדילרים גישה רציפה של 24 שעות ביממה להזמנת חלפים, תשלום חשבוניות, הגשת תביעות אחריות ושימוש בכלי עבודה במקום מרוכז אחד. המטרה שהוגדרה הייתה לאפשר לדילרים לאתר חלקים ולבצע הזמנות בתוך שניות במקום להמתין שעות.
שיתוף הפעולה עם ForeFront ושילוב כלי בינה מלאכותית
כדי לשנות את חוויית הדילרים, קוואסאקי חברה ל-ForeFront, שותפת ייעוץ והטמעה של סיילספורס המתמחה בטרנספורמציה דיגיטלית ארגונית, אינטגרציות מרובות-ענן ופתרונות בינה מלאכותית לתעשייה. ForeFront שילבה מומחיות בתחומי הטכנולוגיה, המידע, התהליכים העסקיים וניהול השינוי בארגון.
כדי לספק חוויית משתמש רציפה וללא חיכוך מבלי לנפח את עלויות הפרויקט, ForeFront השתמשה בכלים מבוססי בינה מלאכותית דוגמת Claude לצד יכולות Headless. לפי הדיווח, גישה זו אפשרה לצוות לבנות חוויית משתמש ברמה המושווית לזו של אמזון (Amazon-grade) במהירות גבוהה יותר ובמסגרת התקציב שנקבע מראש.
במקום לנקוט גישה של עקירה והחלפה (rip and replace) של מערכות הליבה, ForeFront פעלה בגישה הדרגתית ומחושבת. נדבך קריטי בעבודה היה חיבור פלטפורמת סיילספורס אל מערכת ה-ERP הוותיקה של קוואסאקי המבוססת על AS/400 ו-LANSA. האינטגרציה אפשרה העברת נתונים בין הפלטפורמות, ובכך סייעה לחסל צווארי בקבוק ידניים שנוצרו עקב מערכות מנותקות ותהליכי אצווה (batch processes) מיושנים. לצד זאת, ForeFront סייעה בבניית ארכיטקטורה גמישה תוך שמירה על מערכות הליבה שעליהן החברה עדיין הסתמכה.
איחוד מערכות המסחר והנתונים בארכיטקטורה אחת
הארכיטקטורה שהוקמה שילבה בין מוצרי Salesforce B2B Commerce, Data Cloud ו-MuleSoft, לצד פיתוח אינטגרציות עם מוצרים נוספים של סיילספורס כמו Manufacturing Cloud, ליצירת חוויית מסחר ושירות לקוחות מאוחדת. קוואסאקי הועברה לפלטפורמת Salesforce B2B Commerce עם חנות מקוונת הזמינה תמיד, אשר ריכזה הזמנות, חשבוניות, תביעות אחריות וכלי שירות בחוויית רכישה יחידה.
כדי להבטיח את אימוץ המערכת, ForeFront הפעילה צוותים ייעודיים בשלושה תחומים מרכזיים: הבנת התהליכים העסקיים של קוואסאקי, מומחיות טכנולוגית ובנתונים, והדרכה לצד ניהול השינוי. רתימת בעלי העניין הפנימיים סביב שיפורים מידיים — בהם בדיקת מלאי חי (live inventory), הזמנה מהירה יותר, חשבוניות בשירות עצמי ותשלומים באמצעות מסלקת ACH — בנתה מומנטום חזק בקרב המשתמשים לקראת העלייה לאוויר.
טוני גונדיק (Tony Gondick), מנהל בכיר לאסטרטגיית IT עסקית בקוואסאקי, ציין כי ההטמעה חוללה שינוי עמוק בעסק של החברה, וכי החברה ריכזה חלק גדול מהנתונים בפלטפורמת סיילספורס ואיחדה אותם באמצעות MuleSoft.
התוצאות שנמדדו ב-90 הימים הראשונים
לפי הנתונים שפורסמו, תוצאות המהלך ניכרו בבירור בתוך 90 הימים הראשונים לפעילות הפורטל: • נוצרו הכנסות של מעל 6.5 מיליון דולר דרך פלטפורמת B2B Commerce, נתון שעקף את היעדים המקוריים פי חמישה (זינוק של פי 5). כריסטופר קוק (Christopher Cooke), סגן נשיא לתהליכי ייצור ב-ForeFront מקבוצת EPAM, ציין כי מדובר בזינוק שמראה כי ללקוחות קל יותר להזמין את מוצריהם. • שווי ההזמנה הממוצע רשם עלייה של פי חמישה, מטווח של כ-100 דולר ל-450 עד 550 דולר להזמנה. • סך המכירות של חלקי חילוף הגיע ל-25 מיליון דולר, כולל עלייה בשיעור של 259% במכירות מנועים בודדים. • הפורטל רשם מעל 1,000 ביקורים בחנות מדי שבוע, עם מאות כניסות ייחודיות של דילרים בכל יום. • התאפשרה תמיכת לקוחות מסביב לשעון (24/7) ללא תוספת כוח אדם, מה שאפשר לחברה להרחיב את השירות מבלי להוסיף תפקידים פנימיים.
לפי המקור, הנתונים הראשוניים הדגימו עקביות מחודש לחודש, דבר המעיד על אמינות שוטפת וחוויית משתמש יציבה מעבר לביקורי סקרנות ראשוניים.
פריסת Agentforce והתרחבות לקבוצות רכישה נוספות
בעקבות תוצאות מערכת המסחר, קוואסאקי ו-ForeFront בוחנות כעת כיצד אותה מסגרת טכנולוגית יכולה לתמוך בלקוחות נוספים, בקבוצות רכישה נוספות ובמקרים עסקיים נוספים. במסגרת זו, קוואסאקי כבר הטמיעה סוכן שירות מבוסס Agentforce (Agentforce-powered Service Agent) כדי לתת מענה לצורכי קהילת הדילרים ולספק תמיכה יזומה (proactive support) לרשת ה-OEM.
הצעד הבא בפרויקט כולל הרחבה נוספת של אימוץ המערכת על ידי לקוחות וקנה מידה רחב יותר לפלטפורמה המאוחדת בחמש קבוצות רכישה נפרדות: דילרים, יצרני OEM, מפיצים, משווקים (resellers) ויצואנים (exporters). גונדיק הוסיף כי עם השילוב ההדוק יותר של Agentforce בפלטפורמה, נפתחות דרכים חדשות רבות לשימוש בטכנולוגיה זו בארגון.