לפי פרסום של חברת סיילספורס (Salesforce), יכולות ה-AI המכונות AI Skills בתוך סוכן הבינה המלאכותית Agentforce Coworker זמינות כעת באופן כללי (Generally Available). לפי החברה, מדובר בדרך חדשה עבור משתמשים להגדיר סט הוראות לשימוש חוזר, המנחה סוכן כיצד להשלים משימה שחוזרת על עצמה. המשתמש מתאר את העבודה פעם אחת בשפה פשוטה, ו-Coworker יכול להריץ אותה בעקביות בכל פעם. סיילספורס מתארת את Coworker כעמית לעבודה מבוסס AI המתאם בין סוכני Agentforce כדי להשלים משימות מורכבות ב-Salesforce, ב-Microsoft Teams ובמכשירים ניידים, והוא הסוכן הראשון מבית Agentforce שכולל את AI Skills.
מה ההבדל בין AI Skills לבין תבניות הנחיה (Prompt Templates)
בפרסום מוסבר כי בכל צוות קיימות שיטות עבודה מומלצות שנמצאות בראשם של עובדים מסוימים. בין הדוגמאות שמובאות נמנות האופן שבו אנשי מכירות בעלי הביצועים המובילים מתכוננים לשיחה ראשונה, רשימת הבדיקות שמנהל מריץ לפני סקירת תחזית, והשלבים המדויקים להזנת סיכומי פגישות לתוך הרשומה הנכונה. עבור האנשים שמכירים אותם, תהליכי עבודה אלה מהווים שינוי משמעותי, אך קשה להרחיב אותם לכלל הארגון משום שאיש לא כתב אותם בצורה שבינה מלאכותית מסוגלת להריץ.
הפרסום משווה את היכולת החדשה ל-Prompt Builder, שבו קיימות תבניות הנחיה (prompt templates) המבוססות על נתוני ה-Salesforce של הארגון. בניגוד לתבנית הנחיה, המספקת דרך חוזרת להנחות מודל שפה גדול (LLM) לקבלת פלטי טקסט – כגון הודעת דוא"ל ראשונית למכירות או סיכום רשומה – מיומנות מתארת את המשימה החוזרת כולה. תיאור זה מאפשר לסוכן לעבור דרך כל שלב של המשימה ולבצע פעולות בפועל.
בנוסף, מצוין כי בכל צוות ישנם עובדים מנוסים שמכירים את קיצורי הדרך, הבדיקות והשלבים שקל לפספס. באמצעות AI Skills, עובדים אלה יכולים להפוך את התהליך למיומנות על ידי ניהול שיחה עם Coworker. לאחר מכן, כל אדם שהמיומנות משותפת איתו יכול להריץ את אותו התהליך בעקביות דרך Coworker בכל עת, כולל עובדים חדשים או חברי צוות.
אוונתיקה ראמש (Avanthika Ramesh), מנהלת בכירה למוצרי זרימת עבודה מבוססי AI לעובדים ב-Salesforce, ציינה כי AI Skills מסמנים שינוי פרדיגמה אמיתי באופן שבו עבודה מתבצעת. לדבריה, מתן האפשרות לכל עובד לקודד את זרימות העבודה השגרתיות שלו לכדי מיומנויות סוכניות ולשתף אותן, הופך מומחיות מבודדת לבינה קולקטיבית שניתנת להרחבה ברחבי החברה כולה, לצד האמון והמשילות המובנים שצוותים זקוקים להם כדי להתקדם במהירות.
כיצד לבנות מיומנות ולהריץ אותה בסביבת העבודה
התהליך של יצירת מיומנות מתחיל כשיחה בתוך Coworker. כדי לפתוח את Coworker, יש להתחבר ל-Salesforce וללחוץ על "Ask" המופיע בקצה שורת החיפוש. Coworker נפתח עם תיבה שבה ניתן להקליד בקשה, לצד שאלה מוצעת שתסייע להתחיל. המיומנויות של המשתמש ממוקמות תחת הלשונית "Skills" בסרגל הצד השמאלי.
בניית מיומנות כוללת שלושה שלבים:
- תיאור זרימת העבודה (Describe the workflow): המשתמש פותח את Skills בסרגל הצד של Coworker ולוחץ על כפתור New. בתגובה, Coworker פותח צ'אט שמנחה את המשתמש בתהליך ומבקש ממנו לתת שם למיומנות, להסביר מתי יש להשתמש בה, ולפרט את השלבים שעליה לבצע, כגון אילו רשומות יש לבדוק וכיצד לעצב את תמצית הפגישה.
- בדיקה ודיוק של השלבים בתוך Coworker, או פתיחתם בעורך Skill Builder כדי לערוך אותם באופן ישיר.
- שמירה ושיתוף של המיומנות (Save and share): מיומנויות מוגדרות כפרטיות כברירת מחדל, ולכן המיומנות נשארת פרטית עד שהמשתמש בוחר לשתף אותה עם האנשים שזקוקים לה.
באשר להרצת מיומנות, הפרסום מציין כי התהליך פשוט וכולל מספר אפשרויות: ניתן להקליד לוכסן (/), ללחוץ על סמל המיומנויות בתיבת הצ'אט, או פשוט לבקש מ-Coworker את הפעולה הנדרשת. Coworker מסוגל גם לבחור את המיומנות המתאימה באופן אוטומטי בהתבסס על כוונת המשתמש, כך שנציג מכירות יכול לבקש הכנה לפגישה מבלי לזכור כיצד נקראת המיומנות.
בנוסף, מיומנויות פועלות במסגרת מנגנוני הבקרה והאבטחה (guardrails) הקיימים בארגון. מיומנות רצה תחת זהותו של המשתמש שמפעיל אותה, ובהתאם להרשאותיו ברמת השורה וברמת האובייקט, כך שהיא אינה יכולה לגשת לנתונים שאותו עובד לא היה מורשה לראות ממילא. כמו כן, Coworker עוצר וממתין לקבלת אישור לפני שהוא יוצר רשומה חדשה או מעדכן רשומה קיימת.
חמש משימות שניתן להעביר למיומנות מבוססת סוכן
סיילספורס מציינת כי מיומנויות מתאימות למרבית המשימות שחוזרות על עצמן בצוות, ומציגה חמש דוגמאות ליישום שלהן:
- מחקר לקוחות וחשבונות (Account research): מחקר של חשבון דורש בדרך כלל פתיחה של מספר כרטיסיות שונות, כגון רשומת החשבון, חדשות אחרונות, הזדמנויות פתוחות ופעילות עבר. באמצעות מיומנות, הצוות מגדיר בכתב פעם אחת את שגרת המחקר שלו – לרבות אילו רשומות לבדוק תחילה ואילו נתונים יש להדגיש בכל סיכום. לאחר מכן, כל נציג יכול לבקש מ-Coworker לחקור חשבון ולקבל סיכום שנבנה באותה מתכונת בדיוק, וכך כל הנציגים פועלים מאותו קו בסיס.
- הכנה לשיחה וסנכרון רשומות (Call prep and record sync): לפני שיחה עם לקוח, Coworker יכול לפעול לפי מיומנות כדי לאסוף את ההקשר הדרוש לנציג ולהפיק תדריך במבנה אחיד. לאחר השיחה, הוא יכול לסנכרן פעולות המשך בחזרה לרשומה, לאחר שהנציג מאשר זאת. באופן זה, שגרת ההכנה של הנציג המצטיין הופכת לשגרה של הצוות כולו.
- כרטיסי קרב מול מתחרים (Competitive battle cards): במקום שנציגים יחפשו בעצמם כיצד למצב מול מתחרה, מיומנות של כרטיס קרב יכולה לרכז נקודות לשיחה, גורמי בידול ואופן טיפול בהתנגדויות לתשובה עקבית אחת, בדיוק ברגע שהנציג זקוק לה.
- סיכום פניית שירות וניסוח תגובה (Summarize a case and draft a response): כאשר פניית שירות (case) כוללת היסטוריה מורכבת הפזורה בין הודעות דוא"ל, שיחות צ'אט והערות, מיומנות מסוגלת לסכם את כל המידע ולנסח טיוטת מענה המוכנה לשליחה ללקוח בשלב אחד. הנציג בודק את הטיוטה, מתקן במידת הצורך ושולח.
- הפיכת ביצועי קמפיין לדוח (Turn campaign performance into a report): מיומנות לביצועי קמפיין אוספת את הנתונים העדכניים ביותר, מסכמת מה פועל היטב ומה אינו עובד, ומגישה דוח מסודר ומוכן לשיתוף, ובכך מחליפה שעות של ייצוא נתונים ועיצוב בהרצה אחת.
כיצד להתחיל בעבודה עם מיומנויות
הפרסום ממליץ לצוותים המעוניינים להתנסות ב-AI Skills לבחור תחילה זרימת עבודה אחת שמתבצעת מדי שבוע, ולכתוב את שלביה באותו האופן שבו היו מוסברים לעובד חדש שמצטרף לארגון. לאחר מכן, יש לפתוח את Coworker, להדריך אותו לאורך אותם השלבים, ולשתף את המיומנות עם חברי הצוות לאחר שהיא פועלת בהתאם לרצונם.
לצורך למידה נוספת, החברה מפנה לצפייה בסרטון הדגמה ולשמירת מאמר העזרה העוסק ב-AI Skills. לסיום, מוזכר מדריך ה-AI Fluency Playbook, שמציג למנהלים כיצד לבנות מעורבות, הפעלה ומומחיות ב-AI.