לפי פרסום של חברת Salesforce, ארגון Share My Meals, עמותה הפועלת להצלת ארוחות מוכנות והעברתן הבטוחה לקהילות נזקקות באזורי ניו ג'רזי, ניו יורק סיטי ופנסילבניה, סיפק 230,000 ארוחות בשנת 2025. מדובר בגידול משמעותי לעומת 62,000 ארוחות שחולקו בשנת 2023, כאשר צוות הטכנולוגיה של הארגון גדל במהלך תקופה זו בחצי תקן בלבד. יעילות תפעולית זו הושגה הודות לפיתוח פלטפורמה מרכזית בשם STAN (ראשי תיבות של Safety, Tracking, Allocation, and Navigation), שהוקמה על גבי מערכת Salesforce Field Service ומחברת בזמן אמת בין תורמי המזון, מערך המתנדבים ועמותות היעד שמקבלות את התוצרת. הפלטפורמה פתרה את צוואר הבקבוק התפעולי שמנע מהארגון להתרחב בעבר, וכעת מתכננים בארגון לפתוח את המערכת כדי שתשמש תוכנית עבודה (blueprint) עבור עמותות נוספות.
המעבר מתשעה כלי תוכנה מפוצלים לפלטפורמה אחת
טרם השקת מערכת STAN בחודש ינואר 2024, הסתמך ארגון Share My Meals על תשעה כלי תוכנה נפרדים לצורך ניהול הפעילות הלוגיסטית של הצלת הארוחות. כל כלי שימש לפונקציה שונה לחלוטין: תיאום מתנדבים, ניהול מערך התורמים, הקצאת מנות מזון ומעקב אחר בטיחות המזון. המבנה המקוטע דרש מהצוות לבצע הזנה ידנית ניכרת של נתונים, סבל מהיעדר ריכוז מידע, והפך את היכולת להתרחב ביעילות לבלתי אפשרית.
עבור עמותה שפועלת תחת תקציב רזה, מבנה תפעולי זה היווה צוואר בקבוק מהותי. סמנכ"לית הטכנולוגיות (CTO) של Share My Meals, ויקטואר קלרן (Victoire Cleren), ציינה כי עבור עמותה, יעילות תפעולית אינה מותרות אלא הכרח ממשי. בארגון נדרשו למצוא דרך לבצע יותר משימות באמצעות אותם משאבים קיימים, מתוך הבנה שללא שינוי זה הצמיחה תיעצר.
הבחירה ב-Salesforce Field Service והתמיכה בצוות הפנימי
ההחלטה לבנות את מערכת STAN על גבי Salesforce Field Service, ולא להשתמש בכלי ייעודי לתחום הלוגיסטיקה או לפתח מערכת מותאמת אישית מאפס, נבעה ממיקום המידע התפעולי. קלרן הסבירה כי מאחר שכל המידע התפעולי של הארגון כבר ישב במערכות Salesforce, פלטפורמת Agentforce יכולה לגשת למידע זה ולפעול על פיו בצורה חלקה וישירה. במסגרת זו, מתנדבי הארגון מקבלים תדריך מקדים ישירות באפליקציה, הכולל סקירה מהירה במבט חטוף של משימתם, מרכיב בעל ערך רב במיוחד עבור מתנדבים שמגיעים מעת לעת.
מעבר לפעילות השטח, הפלטפורמה תומכת גם בצוות הטכנולוגי הפנימי של הארגון באמצעות סיוע בהגדרות תצורה, יישום וכתיבת קוד. קלרן ציינה כי שינוי זה הוא בעל השפעה עמוקה עבור הארגון כעמותה, שכן הוא מחליף את הצורך במפתחים חיצוניים יקרים ומאפשר לארגון להמשיך ולשפר את הפלטפורמה שלו במסגרת התקציב ומבנה הצוות הקיים.
שרשרת התפעול היומית והאוטומציה בשטח
סדר היום התפעולי בארגון מתחיל כאשר רכזי התפעול (Operations Associates) קובעים את לוח הזמנים היומי, בזמן שהמתנדבים המוכשרים ותורמי המזון נערכים למשימות. מיד עם סיום שירות ארוחת הצהריים, תורם המזון רושם את עודפי המזון באמצעות סריקת קוד QR פשוטה, ששולחת באופן מיידי התראה למתנדב שהותאם למשימה עם פרטי המיקום שאליו עליו להגיע ויעד חלוקת המזון.
המתנדב בשטח מאשר את בטיחות המזון ואת הכמויות שהתקבלו, מוביל את הארוחות לעמותה המקבלת שממתינה להן, ומחליף את המכלים הנקיים במכלים רעננים כדי לשמור על סבב שימוש חוזר רציף במכלים. ברגע שבו מסומנת המשימה ככזו שהושלמה, לוח הבקרה של התורם מתעדכן בזמן אמת עם כמות המשקל של המזון שהוצל ומספר הארוחות שהתאפשרו הודותו. במקביל, רכז תפעול אזורי משגיח על התמונה הכוללת ומתערב רק במידה שנדרש מגע אנושי. מחזור זה, המתעדכן באופן עצמאי עשרות פעמים ביום, משחרר את אנשי הצוות להתמקד בעיקר ומאפשר להציל יותר ארוחות בקצב מהיר יותר.
אופן הפעולה המאוחד מול תורמים, מתנדבים וארגונים מקבלים
פעילות הארגון מתנהלת כעת מתוך מערך תפעולי אחיד שמחבר את כלל הגורמים: התורמים מגישים את תרומתם באמצעות סריקת קוד QR ומתעדים את הכמויות ישירות לתוך המערכת המשותפת, מה שמפעיל באופן אוטומטי התראה למתנדבים הזמינים ומעדכן את לוח הבקרה של התורם בזמן אמת. המתנדבים נרשמים באמצעות פורטל ייעודי למתנדבים, משלימים הדרכת בטיחות דרך פלטפורמת למידה לפי דרישה (on-demand), ומקבלים התראות מיידיות באפליקציה כאשר איסוף מוכן, הכוללות פרטי מיקום, כמויות ולוחות זמנים לבטיחות המזון. כמו כן, באפשרותם לסרוק מכלים לצורך עמידה בתקני בטיחות מזון ומעקב אחר מלאי המכלים לשימוש חוזר. הגורמים המקבלים, הכוללים ארגונים שותפים ומשפחות באופן ישיר, מקבלים הודעות והתראות אוטומטיות לקראת כל משלוח. התקשורת מנוהלת באמצעות מערכת שיחות והודעות טקסט משולבת, המהווה מוצר מובנה (native) של Salesforce, מה שמבטיח כי כל אינטראקציה מתבצעת ביעילות וניתנת למעקב מלא.
נתוני הצמיחה: פי 3.7 בהיקף הפעילות וצוות טכנולוגי באותו הגודל
ההשפעה של מערכת STAN מאז השקתה בינואר 2024 באה לידי ביטוי במדדים התפעוליים שהציג הארגון: מספר הארוחות שסופקו זינק מ-62,000 בשנת 2023 ל-230,000 בשנת 2025, עלייה של פי 3.7. מספר העובדים עלה מ-7 ל-15, גידול של פי 2.1. מספר המתנדבים גדל מ-75 ל-293, עלייה של פי 3.9. מספר המחוזות שבהם פועל הארגון גדל מ-5 ל-18, עלייה של פי 3.6. מספר תורמי הארוחות עלה מ-36 ל-120, עלייה של פי 3.3. מספר העמותות והארגונים השותפים עלה מ-25 ל-55, עלייה של פי 2.2.
קלרן הדגישה כי ללא פלטפורמה מאוחדת אחת, קצב צמיחה שכזה לא היה מתאפשר. המערכת צמצמה את העבודה הידנית, שיפרה את ניהול הנתונים והעניקה לארגון את המבנה התפעולי לעשות יותר עם פחות משאבים. הצמיחה ניכרה גם באימוץ הפלטפורמה עצמה: מספר רישיונות הקבלן (Salesforce contractor licenses), המייצגים את מפעילי השטח והשותפים שמשתמשים במערכת באופן פעיל, עלה מ-20 ל-160, גידול של פי 8, שהוסיף 140 אנשים המנהלים את לוגיסטיקת הצלת המזון דרך הפלטפורמה.
ההוכחה הראשונה להצלחה הופיעה כאשר הפעילות הלוגיסטית התנהלה בצורה חלקה מקצה לקצה עם כל האוטומציות שהוטמעו, ולאחר מכן הגיעו אבני דרך של 100,000 ארוחות ו-200,000 ארוחות מהר מן הצפוי. קלרן ציינה כי הרגע המשמעותי ביותר היה לראות את התגובה של הארגונים השותפים שקיבלו ארוחות מוכנות יפות שנמסרו בצורה בטוחה ועקבית, מה שאפשר להם לסייע לאנשים רבים יותר הזקוקים לכך.
שיפור בשימור המתנדבים ועצמאות טכנולוגית
השימוש באפליקציה השפיע לטובה גם על שימור המתנדבים. כאשר האפליקציה מדריכה את המתנדבים בבירור ומאפשרת להם להשלים את המשמרת ללא בלבול או עיכובים, חוויית ההתנדבות משתפרת. קלרן ציינה כי האפליקציה לא רק מייעלת את הפעילות, אלא גורמת להתנדבות להרגיש מקצועית ובעלת מטרה, ומתנדבים רבים העידו כי חוויית השימוש הייתה מקצועית בהרבה ממה שציפו.
בנוסף, ההפתעה הגדולה ביותר מבחינת הארגון הייתה האופן שבו המערכת העצימה את הצוות הפנימי וצמצמה את התלות בתמיכה טכנית חיצונית. הצוות מסוגל כעת לבצע שינויי תצורה, לפתור תקלות ולבצע שיפורים שבעבר דרשו שכירת מפתחים ויועצים חיצוניים יקרים. עצמאות טכנולוגית זו מובילה כעת חזון רחב יותר: בעוד שהעדיפות של Share My Meals היא להעמיק את ההשפעה בקהילות בניו ג'רזי, ניו יורק סיטי ופנסילבניה ללא עלייה תואמת בעלויות ובמורכבות, הארגון שואף להפוך את STAN לתוכנית עבודה שתיפתח עבור עמותות נוספות, כדי שלא יצטרכו לבנות פתרונות דומים מאפס. לדברי קלרן, Salesforce ו-Agentforce הופכות יכולת הרחבה שכזו למציאותית, והיעד אינו רק להרחיב את Share My Meals אלא להשתמש במה שנבנה כדי להכפיל את ההשפעה בכלל המערכת האקולוגית של הצלת המזון.