על פי דיווח של אתר החדשות הטכנולוגי TechCrunch, חברת הסטארט-אפ אומילה (Omilia), אשר בסיסה ממוקם בעיר אתונה שביוון והעוסקת באוטומציה של שיחות קוליות ושירות לקוחות עוד משנת 2002, השלימה בהצלחה סבב גיוס הון B בהיקף של 67 מיליון דולר. סבב הגיוס המשמעותי הובל על ידי קרן ההשקעות Expedition Growth Capital. החברה מתכננת להשתמש במשאבים הפיננסיים החדשים הללו על מנת להמשיך ולהרחיב את פלטפורמת שירות הלקוחות שלה, לפתוח משרד פעילות חדש בארצות הברית, להגדיל ולחזק את צוותי השיווק והמכירות (Go-To-Market) שלה, ולגייס מנהלים בכירים חדשים לשורותיה. גיוס זה מגיע בזמן שהחברה מרחיבה את פעילותה לפיתוח של סוכנים בעלי יכולת למידה עצמית (self-learning agents) שמסוגלים לפעול בצורה חלקה במגוון נקודות מגע ומפגש שונות עם הלקוחות.
H2: הרקע הפיננסי, גיוסי העבר והצמיחה המהירה של Omilia בהכנסות סבב זה הוא הגיוס השני של Omilia מאז הקמתה. בשנת 2020 גייסה 20 מיליון דולר מקרן Grafton Capital, ומאז הגדילה את הכנסותיה השנתיות החוזרות (ARR) פי 10 ל-60 מיליון דולר. מנכ"ל החברה, דימיטריס ואסוס (Dimitris Vassos), מסביר כי הגורם המבדל המרכזי של Omilia אל מול מתחרותיה בשוק טמון בעובדה שהיא מציגה נתונים מיקרו-כלכליים מצוינים (unit economics) הן עבור עצמה כחברה והן עבור לקוחותיה המשתמשים בפתרונותיה. הודות לגישה כלכלית מחושבת וממוקדת זו, החברה לא נדרשה להזרמות הון מאסיביות וגדולות בהשוואה לחברות סטארט-אפ אחרות הפועלות ומאיישות את התחום התחרותי שלה.
H2: הפילוסופיה של מנכ"ל Omilia: לא כל בעיה פותרים עם בינה מלאכותית יוצרת תעשיית שירות הלקוחות העולמית חוותה לאחרונה זרם אדיר של חברות סטארט-אפ חדשות וצעירות, כמו למשל Sierra, Decagon ו-Parloa, אשר מנסות להחדיר טכנולוגיות של בינה מלאכותית (AI) לצורך אוטומציה מלאה של שיחות טלפון, צ'אטים והודעות טקסט של לקוחות, במטרה לאפשר לארגונים ולחברות להתמודד עם כמויות גדולות והולכות של פניות ושאלות בקנה מידה רחב. ואולם, על פי השקפתו של דימיטריס ואסוס, מנכ"ל Omilia, השלכת פתרונות בינה מלאכותית מורכבים על כל תהליך ותהליך במוקדי השירות עלולה להתגלות כבזבזנית ולא יעילה בצורה קיצונית. ואסוס מדגיש כי חלק ניכר מאוד ומשמעותי מכלל פניות שירות הלקוחות המגיעות למוקדים השונים עוסק במידע בסיסי ופשוט למדי, דוגמת בירור של יתרת חשבון נוכחית. לדבריו, עבור משימות פשוטות ובסיסיות אלו אין שום צורך אמיתי או הצדקה כלכלית וטכנולוגית לפרוס ולהפעיל מודלי שפה גדולים ומורכבים (LLMs).
H2: "בזוקה מול סכין" - הצורך בכלים מגוונים במוקדי השירות הטלפוניים מנכ"ל החברה מבהיר בצורה נחרצת את תפיסתו לגבי האופן שבו יש לנהל את המאבק על שירות הלקוחות: "אנו נשתמש בכל נשק זמין שעומד לרשותנו כדי לנצח בקרב על שירות הלקוחות. חברות טכנולוגיה אחרות, כמו למשל Sierra, Decagon וחברות נוספות, מגדירות את עצמן באופן בלעדי כחברות בינה מלאכותית יוצרת (generative AI). המטרה היחידה של אותן חברות היא לפרוס ולהטמיע בינה מלאכותית יוצרת, ובכך הן למעשה מגבילות ומצמצמות את עצמן באופן מודע. ייתכן שיש לך בזוקה רבת עוצמה ביד, אבל אם האויב שלך נמצא ממש קרוב אליך, אתה צריך להשתמש בסכין ולא בבזוקה. זוהי המציאות היומיומית בתוך מוקד שירות לקוחות טלפוני (contact center), שבו אתה זקוק למגוון רחב של כלים שונים ולא רק לכלי אחד יחיד".
H2: החזר על השקעה ושאיפות להכנסות של מיליארד דולר בשלוש השנים הבאות לפי דבריו של ואסוס, בשנים הקרובות אנו נראה כי החברות שיובילו וינצחו בשוק הן אך ורק אלו שיכולות להציע ולהציג החזר ממשי על ההשקעה (ROI) עבור הלקוחות שלהן. ואסוס מוסיף ומציין בגילוי לב כי לחברה שלו ולצוות הניהולי לא מפריע כלל שהם אינם נתפסים כיום כחברה "אטרקטיבית" או "סקסית" ברשתות החברתיות ובפלטפורמות המקצועיות כמו לינקדאין (LinkedIn), במיוחד בהשוואה לחברות מוכרות ופופולריות אחרות כמו ElevenLabs או Sierra. הוא מצהיר בבירור: "מה שחשוב לנו באמת זה לצמוח בצורה יציבה, עקבית ומאוד מחושבת, ולבנות את היסודות והתשתיות האיתנות עבור חברה שתגיע להכנסות של מיליארד דולר במהלך שלוש השנים הבאות".
H2: בסיס הלקוחות של Omilia וההתמקדות החדשה במסעדות שירות מהיר רשימת הלקוחות הנוכחית של חברת Omilia כוללת שורה של ארגונים פיננסיים גדולים וגופים ממשלתיים, בהם Capital One, Discover, RBC, DWP ו-PSEG. ואסוס מציין כי מסעדות המציעות שירות מהיר (quick-service restaurants) אשר החלו לאמץ בשנים האחרונות מערכות הזמנה מבוססות קול מהוות כעת מיקוד אסטרטגי גדול ומרכזי מאוד עבור החברה. החברה כבר מחזיקה כיום ברשת המזון המהיר Taco Bell כלקוחה פעילה ומשמעותית, והטמיעה את הטכנולוגיה הקולית שלה ביותר מ-1,000 סניפים ונקודות מכירה שונות של הרשת. בנוסף לכך, ואסוס שיתף וחשף כי החברה נמצאת בימים אלו במגעים ושיחות מתקדמות עם שתי רשתות נוספות של מסעדות שירות מהיר בארצות הברית במטרה להטמיע את הפתרונות שלה גם אצלן.
H2: האתגרים בהטמעת בינה מלאכותית ותקרית ההזמנה של Taco Bell על אף ההבטחה הטכנולוגית, הטמעות בינה מלאכותית יכולות להיות בלתי צפויות. במקרה של Taco Bell, דווח בשנה שעברה על תקלה (snafu) במערכת ההזמנות שאפשרה לכאורה ללקוח להזמין כמות חריגה של 18,000 כוסות מים. ואסוס מתעקש כי אירוע זה מעולם לא קרה, וכי יומני המערכת (logs) של Omilia לא הציגו זאת. עורכי TechCrunch פנו ל-Taco Bell לקבלת הבהרות, ויעדכנו את הכתבה אם תתקבל תגובה.
H2: תוכניות התרחבות עתידיות וגיוס כוח אדם בכיר החברה תשתמש בכספים לפתוח משרד חדש בארצות הברית, שוק המייצג חלק משמעותי מהכנסותיה. כמו כן, Omilia תחזק את צוות הפנייה לשוק ומגייסת מנהל הכנסות ראשי (CRO), מנהל שיווק ראשי (CMO) וסגן נשיא לתפעול הכנסות (VP of revenue operations). החברה מעסיקה כיום כ-500 עובדים, וצופה שמצבת כוח האדם שלה תגיע ל-600 עובדים עד סוף השנה הנוכחית.