לפי דיווח בלעדי באתר TechCrunch, חברת הסטארט-אפ Encore AI, העוסקת בניתוח אינטראקציות של חברות עם לקוחותיהן במטרה לאמן ולהטמיע סוכני בינה מלאכותית קוליים (AI voice agents) המסוגלים לעבוד לצד צוותי שירות לקוחות ומכירות או לפעול באופן עצמאי לחלוטין, הכריזה על השלמת סבב גיוס A בהיקף של 30 מיליון דולר. את סבב הגיוס הובילה קרן ההון סיכון Team8, ולקחו בו חלק גם הגופים Planven, Lukatz ו-Garage, לצד מספר מוסדות פיננסיים, בנקים וחברות ביטוח. חלק מהמוסדות הפיננסיים שהשתתפו בסבב הגיוס השתמשו במוצר של החברה כלקוחות עוד לפני שהחליטו להשקיע בה באופן רשמי. החברה מתכננת להשתמש בכספי הגיוס הנוכחי כדי להרחיב את מערך המכירות שלה בארצות הברית ולהטמיע את הפלטפורמה שלה בקרב מוסדות פיננסיים גדולים נוספים.
מהקמה ועד למיתוג מחדש כ-Encore AI
חברת הסטארט-אפ הוקמה בשנת 2022 תחת השם Insait IO על ידי המנכ"ל דביר גינזבורג. בראשית דרכה, החברה התמקדה בבנייה ובפיתוח של תוכנת המלצות המיועדת עבור יועצים פיננסיים ומנהלי קשרי לקוחות (relationship managers). עם זאת, החברה החליטה לעבור תהליך של מיתוג מחדש ושמה שונה ל-Encore AI. במסגרת שינוי זה, החברה הרחיבה את המערכת הבסיסית שלה לכדי פלטפורמה מקיפה המנתחת את השיחות והתקשורת המתנהלות בין עובדי הארגון לבין הלקוחות שלהם. ניתוח זה נועד לזהות אילו גישות ושיטות עבודה ספציפיות הניבו תוצאות מוצלחות ועזרו לקדם עסקאות, ולאחר מכן להשתמש בממצאים אלו כדי לאמן את סוכני בינה מלאכותית.
לפי דבריו של המנכ"ל דביר גינזבורג, התוצאה המתקבלת היא סוכן בינה מלאכותית הממנף ומאגד בתוכו את החלקים החזקים והיעילים ביותר מתוך ספרי החוקים (playbooks) המשמשים את עובדי הארגון השונים. בראיון בלעדי ל-TechCrunch ציין גינזבורג: "לפעמים הסוכנים שלנו אפילו מספרים את הבדיחות שמנהלי קשרי הלקוחות מספרים בשיחות, או נותנים את האנקדוטות או הדוגמאות הספציפיות שמנהלי קשרי הלקוחות נותנים, מכיוון שאנו פועלים ממש ובאופן מדויק על פי ספרי החוקים שאנו רואים שעובדים בפועל בשטח. הסוכן שאנו בונים ומעמידים לרשות הארגון הוא למעשה חבילה המאגדת בתוכה הרבה ספרי חוקים שונים שהוכחו כאפקטיביים לאורך התהליך כולו".
טכנולוגיית "כריית אינטראקציות" וניתוח נתונים
גינזבורג מכנה את תהליך הניתוח והאימון הייחודי של הפלטפורמה בשם "כריית אינטראקציות" (interaction mining). המערכת הטכנולוגית של Encore AI אוספת נתונים ממקורות תקשורת מגוונים של הארגון, הכוללים הקלטות של שיחות טלפון קוליות, הודעות דואר אלקטרוני והודעות טקסט. את המידע הנאסף מחברת הפלטפורמה ומסנכרנת ישירות עם מערכות ניהול קשרי הלקוחות (CRM) הקיימות בארגון.
לאחר חיבור וסנכרון הנתונים, הפלטפורמה של Encore AI מחלקת את אינטראקציות הלקוחות לשלבים שונים ומנתחת אותן לעומק. המערכת מנסה לזהות ולהגדיר אילו חלקים ספציפיים מתוך השיחה והאינטראקציה סייעו לקדם את התהליך העסקי קדימה, ואילו חלקים נכשלו, עוררו קשיים או לא הניבו את התוצאה הרצויה. גינזבורג הסביר בראיון כי תהליך זה מאפשר לסוכנים של Encore AI, וכתוצאה מכך גם ללקוחותיה של החברה, ללמוד ולהבין מה עובד בצורה הטובה ביותר עבור כל לקוח ספציפי או עבור סוג מסוים של אינטראקציה. הסיבה לכך היא שעובדים שונים בארגון עשויים להיות בעלי רמות יעילות שונות בנקודות זמן שונות לאורך תהליך המכירה או תהליך שימור הלקוחות (customer success), והפלטפורמה מסוגלת למפות את ההבדלים הללו ולהפיק מהם תובנות.
זיהוי כשלים ויכולות התקשורת של הסוכנים
מלבד אימון הסוכנים, הפלטפורמה של Encore AI מעניקה לארגונים את היכולת לזהות באופן מדויק היכן תהליכי שירות הלקוחות והמכירות הנוכחיים שלהם לוקים בחסר. המערכת מנתחת את הנתונים ומסייעת לאתר נקודות של חוסר יעילות, נקודות חיכוך מול הלקוחות ובעיות מפתח הדורשות טיפול ושיפור בארגון.
סוכני הבינה המלאכותית של Encore AI מסוגלים לפעול במספר דרכים ורמות מעורבות:
- תקשורת ישירה מול הלקוח: הסוכנים יכולים לנהל שיחות ישירות עם הלקוחות של הארגון באמצעות קול או באמצעות טקסט כדי לספק מענה, לפתור בעיות או לבצע מכירות באופן עצמאי לחלוטין.
- סיוע ותמיכה בזמן אמת לנציגים אנושיים: הסוכנים יכולים לתפקד כעוזרים אישיים המלווים את העובדים והנציגים האנושיים במהלך שיחות בזמן אמת. במצב זה, המערכת מציגה וממליצה לנציג על תגובות, פתרונות וטקטיקות שיחה מועדפות המבוססות על שיטות העבודה שהוכחו כמוצלחות ביותר בהיסטוריית הארגון.
ביצועים פיננסיים וקהל היעד של החברה
נכון לשלב זה, ל-Encore AI יש יותר מ-40 לקוחות ארגוניים (enterprise customers) ברחבי העולם. לפי דבריו של גינזבורג, רובם המכריע של לקוחות אלו הם מוסדות פיננסיים, המשתמשים במערכת כדי לייעל ולשפר את האינטראקציות המורכבות שלהם עם לקוחותיהם.
בכל הנוגע לצמיחתה הפיננסית של החברה, שיתף המנכ"ל כי ההכנסות השנתיות החוזרות (ARR) של Encore AI צמחו פי יותר מ-5 מאז שהחברה גייסה את סבב הסיד (seed round) שלה, שהתרחש לפני פחות מ-18 חודשים. יחד עם זאת, גינזבורג סירב לחשוף בפני TechCrunch את נתוני ההכנסות המדויקים של החברה במונחים דולריים או את שווי השוק שנקבע לחברה במסגרת סבב הגיוס הנוכחי.
התחרות בשוק ומול ענקיות ה-CRM
למרות הצמיחה המהירה והגיוס המשמעותי, הדיווח ב-TechCrunch מציין כי חברת Encore AI פועלת בשוק צעיר אך כזה שהתחרות בו עשויה להחריף באופן משמעותי. נתח השוק של החברה עשוי להיות קשה להגנה בעתיד, במיוחד לאור העובדה שספקיות מערכות CRM ענקיות ומבוססות כמו Salesforce, SAP, Zoho ו-HubSpot מחזיקות בגישה ישירה לכמויות אדירות של נתוני לקוחות, ומסוגלות לפתח יכולות בינה מלאכותית דומות המבוססות על נתונים אלו.
עם זאת, דביר גינזבורג טוען כי עצם הגישה לנתונים בלבד אינה מספקת כדי להוות איום ישיר על החברה. לטענתו, על מנת להתחרות בפתרון של Encore AI, הענקיות המבוססות יצטרכו לבצע שינוי מקיף וארגון מחדש של כל תהליכי העבודה והתשתיות הטכנולוגיות שלהן. שינוי זה נדרש כדי להפוך את היסטוריית השיחות והתקשורת של הלקוחות לאבן היסוד ולבסיס שעליו נבנים ומאומנים הסוכנים שלהן, כפי שנעשה ב-Encore AI מהיום הראשון.
גינזבורג הסביר נקודה זו בראיון: "השחקנים הגדולים ביותר שאנו מתחרים מולם אינם תופסים כיום את היסטוריית השיחות והתקשורת כנקודת נתונים שהם מנצלים באופן פעיל עבור המוצרים שלהם. על מנת שהם יתחילו לבקש ולאסוף נתוני שיחות ואינטראקציות מהעובדים הנוכחיים שלהם לצורך אימון כזה, הם יידרשו לשנות לחלוטין את כל מערך ההטמעה והתשתית הטכנולוגית והטכנית שלהם".
תוכניות פיתוח והתרחבות עתידית
באמצעות ההון שגוייס בסבב ה-Series A, מתכננת Encore AI להרחיב באופן משמעותי את מערך המכירות שלה בשוק של ארצות הברית. בנוסף לכך, החברה שואפת להעמיק את חדירתה לשוק הפיננסי הגלובלי ולהטמיע את פלטפורמת "כריית האינטראקציות" שלה בקרב מוסדות פיננסיים גדולים נוספים. העובדה שחלק מהמשקיעים בסבב הנוכחי היו לקוחות שהתנסו במוצר באופן מעשי מעידה על האמון שהפתרון מייצר בקרב גופים פיננסיים מובילים המבקשים לייעל את ערוצי התקשורת שלהם.