מוקד שירות וואטסאפ בנפח גבוה (גיימינג ותיווך תשלומים בין שחקנים)

הפתרון

נבנה מוקד שלם על תשתית WhatsApp Business API רשמית — שתי מערכות נפרדות, instance לכל פרויקט, מחוברות ל-Meta Business Manager עם הרשאות נפרדות ובדיקות עומס שמוודאות עמידה באלפי פניות ביום. על גבי התשתית נבנו חמישה רכיבים שכל אחד נתפר לדרישה מפורשת מהשיחה: (1) תפריט פתיחה קצר של 2-3 שלבים שמסכם את הבקשה ומעביר מיד לנציג לפי סוג הפנייה, עם מיקוד מוחלט במהירות תגובה כדי להתקרב לחוויית וואטסאפ רגיל; (2) זיהוי לקוח חוזר — בפנייה הראשונה נשמרים הפרטים, ומהפנייה השנייה הלקוח מדלג על הבוט ונכנס ישר לנציג עם כל ההקשר השמור; (3) בסיס נתונים SQL ייעודי שאליו יובאו ונוקו הנתונים מאקסל ומהמערכת הקודמת, ושמשמש לתיאום בין מושכים למפקידים לפי סכום ולחיפוש מהיר תחת נפח גבוה; (4) ממשק נציגים ל-10 נציגים על פני 3 משמרות עם פילטור לפי תוויות, תשובות מוכנות ומספרי טלפון לחיצים; (5) שכבת AI שמזהה בזמן אמת אם הפנייה היא משיכה, הפקדה או תלונה טכנית — מתייגת בהתאם, ושולחת תלונות טכניות כהתראה אוטומטית לסלאק. כל זה נמסר במסלול אספקה מהיר עם תיאום צמוד עד למסירה.